Ažurirano: 25.01.2019.

Kršenje prava putnika i žalbe (propisi)

Nekoliko međunarodnih pravnih akata reguliše prava putnika u avio saobraćaju. Pitanje prava putnika u vazdušnom saobraćaju se najčešće postavlja prilikom otkazivanja letova, kašnjenja letova, uskraćenog ukrcavanja, gubitka konekcije, nedobrovoljnog rerutiranja i izgubljenog/oštećenog prtljaga. U većini slučajeva, pored drugih mogućnosti putnicima je na raspolaganju i pravo na obeštećenje.

Prava putnika u slučaju otkazivanja leta

Otkazivanje leta podrazumeva izostanak predviđenog leta za koji je rezervisano najmanje jedno mesto. Ovo je pojava koja se javlja usled nepogodnih vremenskih prilika, tehničkih problema, kvarova, štrajkova ili zatvaranja aerodroma. Prava putnika prilikom otkazivanja leta su zakonom zaštićena.

Ukoliko otkaže let, avio-kompanija je u obavezi da putniku osigura jednu od ovih opcija:

preusmeravanje na drugi let sa sličnim uslovima i što kraćim vremenskim rokom između otkazanog i alternativnog leta, ili povraćaj svih troškova koji se vrši prema univerzalnom obrascu:

  • 250 evra za letove do 1.500km
  • 400 evra za letove između 1.500 i 3.500km ukoliko su unutar evropskog zajedničkog vazduhoplovnog područja (ECAA)
  • 600 evra za sve ostale letove

Ova nadoknada može biti smanjena za 50% ukoliko se na alternativni let ne čeka duže od dva sata (za letove do 1.500 km), tri sata (za letove od 1.500 do 3.500 km) i četiri sata (za sve druge letove).

Šteta se ne nadoknađuje putnicima koji su o otkazivanju leta obavešteni minimum dve nedelje pre prvobitno planiranog poletanja i ukoliko im je ponuđeno preusmeravanje sa polaskom najviše dva časa pre polaska predviđenog po redu letenja i sletanjem na krajnje odredište u roku od četiri časa od vremena dolaska predviđenog po redu letenja.

Prava putnika u slučaju kašnjenja leta

Kašnjenje leta podrazumeva odlaganje njegovog polaska na određeno vreme zbog neplaniranih okolnosti. Ova situacija se javlja usled nepogodnih meteoroloških uslova, gužve na poletno-sletnoj stazi, nedostatka slobodnih gejtova za ukrcavanje ili iskrcavanje putnika i drugih, tehničkih razloga. Kašnjenje letova do dva sata su pravno prihvatljiva i normalna u avio saobraćaju.

U slučaju kašnjenja leta, avio-kompanija ima obavezu zbrinjavanja putnika. U zavisnosti od dužine kašnjenja, putnicima se pruža osnovna, dodatna ili posebna pomoć.

Osnovna pomoć se pruža u svim predviđenim slučajevima kašnjenja i uključuje besplatan obrok, osvežavajuće napitke i dva besplatna telefonska poziva ili dve poruke putem teleksa, faksa ili elektronske pošte.

Dodatna pomoć se pruža u slučaju kašnjenja od najmanje jednog dana i uključuje odgovarajući hotelski ili drugi smeštaj putnika, kao i transfer od aerodroma do mesta smeštaja i nazad. Posebnu pomoć dobijaju putnici koji let čekaju pet sati ili više. U ovom slučaju putnik ima pravo na povraćaj troškova ili preusmeravanje puta.

Naši iskusni avio agenti su na raspolaganju da odgovore na upit bilo koje kompleksnosti i pronađu Vam odgovarajuću avio kartu.

POŠALJITE UPIT

Uskraćeno ukrcavanje

Pravo na ukrcavanje u avion ima svaki putnik koji poseduje aviokartu i koji je blagovremeno obavio registraciju za let. Ukrcavanje može biti uskraćeno u sledećim situacijama:

  • usled opravdanih razloga ili
  • zbog prekobrojnih putnika.

Osoblje avio-kompanije može opravdano uskratiti ukrcavanje putnicima koji izazivaju bilo kakvu sumnju. Izgled i držanje putnika koji ukazuju na zdravstvene probleme, bezbednosni i sigurnosni razlozi usled posedovanja oružja, administrativni razlozi i neispravna dokumenta mogu opravdano dovesti do uskraćivanja ukrcavanja putnika.

Uskraćeno ukrcavanje zbog prekomernog broja putnika (overbooking) znači da je na letu registrovan veći broj putnika od onog koji može da se smesti u avion. Prekomeran broj putnika se javlja zbog faktora rizika koje avio-kompanije uzimaju u obzir prilikom formiranja cena i puštanja avio karata u prodaju.

Na svakom planiranom letu postoji određen broj putnika koji se ne pojavi, iako nisu otkazali svoje karte niti zamenili mesta. Ovo izaziva finansijske gubitke za avio-kompanije kao i tehničke komplikacije zbog količine kerozina koja se sipa u avion, pa se zbog toga uvek prodaje veći broj karata u odnosu na postojeći kapacitet.

Putnici mogu dobrovoljno odustati od ukrcavanja, i tom slučaju avio-kompanija vrši povraćaj uplaćenih sredstava ili preusmeravanje leta. Putnici kojima je uskraćeno ukrcavanje protiv njihove volje mogu da iskoriste prethodno navedena prava kao i nadoknadu štete.

Nedobrovoljno rerutiranje

Kada putniku koji poseduje avio kartu avio-kompanija promeni let, vreme leta, krajnju destinaciju, putnu klasu ili tip aviona koji utiče na vreme polaska, tada govorimo o nedobrovoljnom returiranju. S obzirom na to da ove okolnosti znatno menjaju plan putovanja putnika, postoji mogućnost raskidanja ugovorne obaveze sa avio-kompanijom na njenu štetu.

Ukoliko je ponuđena promena leta neodgovarajuća za putnika, on ima pravo da promeni kartu i izabere let koji zadovoljava njegove potrebe, ili u krajnjem slučaju, da zatraži poništavanje karte i refundaciju novca.

Pravila koja važe u ovim situacijama nisu regulisana nijednim međunarodnim zakonom, pa se uspostavljaju od strane samih avio-kompanija. Razlog za to je činjenica da se avio-prevoznicima ne može osporiti pravo na izmene ni u jednom trenutku, ali se od njih očekuje da obezbede putnicima mogućnost promene leta ili odustajanja od putovanja.

Gubljenje konekcije

Gubljenje konekcije se javlja u situacijama kada putovanje podrazumeva više letova u jednom pravcu koja uključuju presedanja na nekom usputnom aerodromu. Ovde je reč o transfernim putnicima, a aerodromi na kojima se vrši presedanje se nazivaju transferni aerodromi.

Ukoliko je putniku izdata jedna avio karta za celo putovanje koje uključuje transfere na druge avione, onda je avio-kompanija odgovorna za gubitak konekcije u slučaju kašnjenja prvog leta. Ukoliko dođe do razumnog kašnjenja prvog leta, a drugi let ima mogućnost da odloži polazak na kratko, onda će avio-kompanija sačekati zakasnele putnike sa prvog leta.

Ukoliko je kašnjenje prvog leta veliko, drugi avion poleće na vreme kako bi izbegao ozbiljno narušavanje daljeg reda letenja. Putnik koji na ovaj način propusti tranzit ima mogućnost rerutiranja čije detalje dogovara sa avio-kompanijom. U skladu sa dužinom čekanja narednog leta, putniku se obezbeđuje pomoć u vidu hrane i piće, odnosno hotelskog smeštaja ukoliko je naredni let zakazan za sledeći dan.

Prilikom pravljenja rezervacije za transferne putnike, uzima se u obzir minimalno vreme potrebno za konekciju, odosno obavljanje svih potrebnih aerodromskih procedura. Povezanim letovima se smatraju samo oni konektovani letovi za koje je izdata jedna avionska karta.

Izgubljen ili oštećen prtljag

Do gubljenja prtljaga dolazi kada prtljag predat na odlaznom aerodromu ne stigne na krajnju destinaciju zajedno sa vlasnikom. Ovo se dešava jer prtljag ručno sortiraju službenici, i usled ljudskih grešaka se može desiti da prtljag bude stavljen na pogrešnu traku i tako ode u pogrešnom pravcu.

Raspoznavanje prtljaga se vrši prema nalepnicima koje na njih lepe službenici, a koje takođe mogu da se izgube ili oštete zbog vremenskih nepogoda ili rukovanja prtljagom.

Putnici gubitak prtljaga prijavljuju na šalterima sa oznakama LOST LUGGAGE / LOST BAGGAGE / LOST AND FOUND. Kada službenici dobiju informaciju o izgubljenim stvarima, oni izdaju zapisnik o neprispeću prtljaga koji sadrži sve informacije o veličini, sadržaju i obliku kofera, kao i kontakt podatke vlasnika.

Prtljag se prati elektronski zahvaljujući nalepnicima, pa se zalutali koferi koji pristignu na pogrešan aerodrom evidentiraju uz detaljne opise u elektronsku bazu, gde ga aerodromske službe zadužene za potragu mogu pronaći. Vreme potrebno za nalaženje prtljaga najčešće ne iznosi više od 24 časa. U slučaju oštećenja ili gubitka prtljaga putnici imaju pravo na odštetu od strane avio-kompanije.

Promocije avio karata

Izdvojeni tekstovi za Vas

Zašto je Poleti.rs siguran partner za avio karte?

Višegodišnje iskustvo u avio turizmu

Naši avio specijalisti su eksperti za globalne rezervacione sisteme pomoću kojih pronalaze najbolje ponude avio karata.

100% sigurna kupovina

Naša kompanija nikada nije bila u blokadi. Posedujemo sve potrebne dozvole i licence za prodaju avio karata.

Kompletna ponuda na jednom mestu

U našoj ponudi se nalaze avio karte svih avio kompanija koje kombinujemo na osnovu vaših potreba.

Kompletna ponuda avio karata na jednom mestu

100% sigurna kupovina